铁路路风客服人员处理投诉问题的心理分析和应对技巧 摘要：铁路作为国民经济运输的大动脉，承载着巨大的旅客运输、货物运输的压力。由于国民经济的快速发展，铁路运能运力的相对滞后，旅客对出行服务要求的不断提高，各种高附加值商品运输的增大，不可避免的出现各种误解、不满导致的路风事件，造成旅客、货主不同程度的投诉。因此，铁路各级部门要高度重视路风投诉问题，追本溯源从心理层面积极从源头上消除和制止各种影响路风事件的因素，化解各种不稳定因素和矛盾，共同维护铁路的行业形象，最大限度的发扬“人民铁路为人民”的宗旨，也是构建和谐社会的根本需要。

　　路风投诉问题不是看似简单的“投诉”问题，而是有着深刻的背景和发展演变过程。简而言之，旅客、货主作为社会公众的一分子，不是一开始就选择投诉，而是通过购买车票、乘坐列车、发运货物同铁路部门产生了最直接的联系，在联系的过程中，享受了客运服务，接受了货运服务，对服务质量不满意，或是对各种收费不满意、不了解的情况下，迫切需要有人来解释说明，或者是对解释说明不满意，需要进一步了解相关收费依据，调查问题，从而得到满意的答复。这个看似简单的过程，实际上牵扯到了铁路行业的各个工种、岗位，甚至是不同的基层站段、跨局单位，任何一个环节上的不负责任，对旅客、货主产生推诿扯皮等现象，就会导致旅客、货主感觉到不被尊重，人格受到侮辱，从而开始路风投诉，甚至是不断升级的投诉，直到认为问题得到解决。这个漫长的环节，旅客、货主的心理经历了好奇、不满、愤怒、投诉、再投诉、解决、消气、理解、撤诉等一系列的发展，每一个环节上都有着非常明显的心理特征。

　　铁路各级管理部门和人员，必须高度重视和认真研究旅客、货主的路风投诉的心理发展演变，在最有效的情况下采取积极果断的措施，解决路风问题，防止路风投诉问题的升级，给铁路部门带来不可估量的损失，导致整个行业的形象受损。这就要求铁路路风客服人员具有较高的心理素质和综合应变能力，能够针对不同阶段的心理演变，积极采取卓有成效的针对性措施，防止路风投诉事件的不断升级，或是将已经升级的路风投诉事件降级降温，最大限度的消除旅客、货主的怨气、怒气，挽回不良影响，消除负面新闻，积极的维护铁路的行业信誉，改变旅客、货主对铁路的不满，通过积极研究旅客、货主路风投诉的心理发展轨迹变化，最大限度的消除旅客、货主的心理阴影。这既是铁路自身又好又快发展的实际需要，又是扩大运输市场份额，抢占公路、航空有效客源的重要举措，更是充分发挥“人民铁路为人民”的服务宗旨，构建和谐社会的最终目的。

　　铁路行业每天要为成千上万的旅客、货主提供服务，数以万计的运输车辆奔驰在万里铁道线上，各种服务不周到难免存在。尤其是春运、五一小长假、国庆黄金周等特殊节庆，一票难求、一车难求的问题更加突出，社会公众对铁路的不满和牢骚频发爆发，严重影响着铁路的形象。没有百分之百的服务，就没有百分之百的满意，没有百分之百的满意，就有百分之一的投诉。旅客、货主作为社会个体，难免不受各种社会问题、自身因素的困扰，接受铁路运输服务时，难免存在先入为主、心理联想等情况，少数旅客、货主很容易带着个人感情处理问题，将积郁于心的怨气、怒气，通过路风投诉发泄出来。因此，铁路路风投诉的心理背景极其复杂，人员来源不一，文化素质层次不齐，解决问题的诉求五花八门，更需要各级管理部门高度重视，认真研究解决。

　　铁路路风客服人员是铁路路风服务的第一道“封锁线”，也是最后一道“防线”，一言一行直接关系到铁路的整体形象和路风路誉。铁路客服人员要具有非常好的心理素质，综合素质全面，熟悉心理学的减压技巧、沟通技巧等常识，并且能够熟练的应用，融会贯通。铁路路风客服人员面对的是一张无形的网，在看不见的战线上进行着维护路风路誉的艰难战斗。由于投诉主要是电话进行，旅客、货主看不到铁路客服人员，减少了面对面时的心理障碍，因此投诉言语上激烈、态度强硬，甚至不乏侮辱性、谩骂性言语，这些都对客服人员产生了较大的心理影响。铁路路风人员必须心理素质极佳，面对少数不理智人员的不文明行为，能够做到“骂不还口、打不还手”，始终保持微笑言语，感化和克制事态的进一步发展，用自己的言语和服务，春风化雨般得消除投诉人员的内心不满、愤怒、误解，取得谅解和信任，解决各种路风投诉问题。

　　随机型的投诉人员往往具有非常大的不确定性，占铁路路风投诉人员中的绝大部分。这些人出于对铁路行业服务质量不满，不是非要投诉，必须投诉。而是在向铁路有关部门、工作人员的咨询、解决过程中，心理上产生了觉得需要通过投诉来解决问题，不投诉似乎解决不了问题，亦或是解决问题不彻底的情况下，才随机进行投诉。

　　激怒型的投诉人员，往往具有暴躁、急躁、易怒的心理个性。这类人员心理敏感性较强，自我保护意识强烈，心理上往往主动出击。在接受铁路服务感觉不满意时，往往会主动选择投诉，在解决投诉的过程中，由于心理敏感性较强，一旦感觉到被懈怠、不尊重、推诿等情况下，急躁性格就爆发了，不断升级投诉，语气越发的强烈，要求越来越加码，条件越来越苛刻。

　　少数旅客、货主在现实生活中个人社会地位、工作环境等自身因素不尽人意，本身具有较大的社会怨气和个人矛盾，对很多问题看不惯，却长久没有得到发泄的途径，内心处于一种愤懑郁积的应激状态。在接受铁路行业服务时，感觉到不满意时，往往会主动选择投诉，主要的目的是进行心理发泄，寻找一个心理平衡点，以此消除长久以来抑郁于心的怨气，发泄了心中的怒火，怨气后，内心会感觉到了心理平衡。

　　大众型的投诉人员也是铁路行业投诉人员中的重要组成部分，这部分人员在路风投诉中带有典型盲目性、盲动性，人云亦云，没有多少个人主见。往往自身的问题根本不需要投诉就可以解决，却道听途说别人投诉解决了问题，于是不加选择和考虑也采取了投诉的方式方法来解决问题，客观上造成了铁路路风投诉问题率的上升，增加了有关部门和人员的压力和劳动强度。

　　少数人员看到投诉能够解决问题，亦或是能够解决原本不该解决的问题，利用铁路基层站段普遍不愿意路风投诉问题升级的顾虑心理。专门进行“要挟性”的投诉，千方百计寻找铁路行业运输服务中的瑕疵、漏洞，之后要求解决问题、报销花费。少数基层站段抱着多一事不如少一事的心理，息事宁人，解决和满足了这些人的要求，客观上助长了这种不正之风。这部分人员虽少，却是铁路部门需要下大力气防范和解决的。

　　这部分人员具有较高的文化素质，对待问题总是按照应该、不应该的角度来划分。对铁路行业服务不满意选择路风投诉解决时，往往是从自身的专业性角度出发，对解决问题的工作人员提出许多根本无法解决的问题，一种打破沙锅问到底的态度。铁路行业自身的特殊性，即便是专门解决路风问题的工作人员也不一定能够全面掌握。因此，针对这部分“专家型”人员提出的问题，出现回答不上来的情况时，会被误以为缺乏诚意，不够坦诚，造成进一步沟通交流的困难。

　　少数路风投诉人员中，往往夹杂着不和谐的声音。个别人身为公务员，亦或是重要岗位的实权人员，自我感觉良好，又非常了解政策规章。对铁路的运输服务中非常的挑剔，往往要求优先为己服务，甚至不顾铁路运输的实际，提出种种无法满足的非分要求。一旦要求得不到满足，就会立即投诉。处理投诉时往往颐指气使、言语尖酸刻薄、态度骄横冷漠，让具体工作人员退避三舍，严重干扰了铁路路风投诉问题的有效解决。

　　这部分人员在路风投诉时，往往是不分青红皂白的突然性的爆发。原本不投诉，却因为具体工作人员言语不当，亦或是语气态度上感觉到了被推诿。克制不住自己的情绪，甚至是在电话中同工作人员进行咆哮，发泄心中的不愉快和怒火，继而不等铁路部门前来解决问题，立刻进行不管三七二十一式的进行升级投诉，给消费者协会、新闻媒体、互联网上爆料等各种形式的发泄式投诉。

　　铁路路风投诉中，每天遇到各种各样的投诉人员，其中的维权型人员，最令路风投诉解决人员头痛。这部分人员，出于对铁路运输服务感觉到不满，个利受到了侵害，对铁路具体部门给予的解决方案不满意，亦或是没有得到理想上的解决措施或是结果，坚持不懈的进行长时间的维权式的投诉，直到得到自己理想的处理结果方才罢休。

　　铁路路风投诉中，还存在一种罕见的偏激型投诉人员。这种人员在对铁路运输服务感觉到不满的情况下，凭借着自己对铁路运输服务的理解，要求进行自己设定的解决范围来解决问题，如要求铁道部长书面道歉，铁路部门在《人民日报》刊登道歉信等不切实际的要求，常常超出了铁路解决问题的实际。对铁路部门无法解决的问题纠缠不休，固执偏激的非要按照这个要求处理，不能解决就不断的升级投诉，令铁路路风处理人员身心疲惫。

　　路风客服人员应对旅客、货主的投诉，不是简单的壹加壹等于二，这里面包含了非常重要的应对技巧，语言应对技巧是铁路客服人员必须掌握的最重要的应对技巧。总的来说，选择路风投诉的人员，对铁路的服务不满，需要通过投诉来解决，或者需要铁路上级部门出面解决。带着气来的，铁路客服人员接待时，要绝对注意语言应对技巧。绝对不能出现生硬、冷淡、僵硬、贬义的词语，甚至是中性的词语都要避免使用，从语言的细节上掌握投诉人员的心理变化，控制投诉事件的发展。

　　接听投诉人员电话，要巧妙的掌握好应答技巧。根据铁路部门无记名调查问卷显示，很多升级投诉都是由于接听人员在应答中不掌握应答技巧，令投诉人员感觉到愤怒、不满、生气，从而导致升级投诉的发生。路风客服人员应答中千万不能说“无能为力”、“没办法”、“是不是你自己搞得”等等诸如此类的话，让投诉人员觉得接听人员先入为主，客观上存在对自己的推诿、扯皮，不愿意管，不想解决的感觉。这样往往会导致投诉人员不满投诉解决问题，导致升级投诉。正确的做法应该是多说“我很理解您的心情，我马上反应给有关部门处理。”“请您不要着急，我放下电话就联系主管部门”等话语，给投诉人员一种心理上的踏实感。

　　投诉人员既然选择了到铁路部门投诉，一方面来说是处于对铁路管理部门的信任，觉得投诉可以解决问题；另一方面，是希望能够解决问题。因此，掌握旅客、货主的心理变化，针对性的解决和控制事态发展，是非常重要的。接听人员针对投诉人员的投诉，要设身处地的站在投诉人的角度，展开换位思考。通过接听电话，要让投诉人员倾诉，给他一种心贴心的感觉，增强心理上的信任感。很多投诉人员把倾诉作为发泄的渠道，作为缓解内心压力的途径。他需要的是有人听自己的倾诉，发泄了内心的不满之后，整个人内心顿时如释重负，对投诉的解决反倒不是重点追求和刻意为之了。

　　一般来说，选择投诉的人员，内心处于极度的愤懑之中，非常敏感和在意，是带着“气”来的。有的时候，甚至是故意找茬，希望把事情扩大，抓住接听人员的电话回答承诺，斤斤计较，反复较真。对不能达到自己设定的心理投诉要求的，就升级投诉，或是寻找新闻媒体、互联网发帖等手段，意图制造影响，通过外部势力对铁路部门产生心理震慑施加影响。因此，接听人员要千万注意态度技巧，不管投诉人员如何发怒、生气，甚至是暴跳如雷，客服人员态度上一定要冷静，语气缓慢、耐心，处处流露出对投诉人员的关心，增添投诉人员的好感，减少升级投诉的可能性。

　　很多投诉人员在选择投诉的时候，都知道铁路客服人员是无法解决问题的，只是一个“中介机构”，对投诉人员投诉的问题只是起到上情下达、联系协调的作用。因此，不太重视和尊重客服人员，言语中不乏冷淡、懈怠、奚落，甚至是冷嘲热讽。面对这种情况，铁路客服人员一定要沉着冷静、不卑不亢，控制住自己的情绪，决不可顶撞投诉人员，甚至是发生语言冲突，给投诉人员造成继续投诉的口实。

　　铁路路风投诉问题是铁路贯彻“人民铁路为人民”宗旨，努力提高运输服务质量，为人民群众提供舒适便捷的出行工具，全面构建和谐社会的重要举措。因此，千方百计的解决和消除路风问题，杜绝路风问题存在的土壤，是铁路部门端正服务态度，提升服务质量的大事，必须高度重视常抓不懈，维护铁路行业的整体形象，提高社会公众对铁路服务的认识感和满意度，最终实现和谐铁路的美好目标。