社区建设是构建和谐社会的基础。随着人们生活水平的不断提高，居民对社区的管理服务水平提出了更高的要求。物业管理所从事的保洁、保安、保绿、保序、保修等工作，正是社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴，因此，在社区实行物业化管理，是城市公共服务触角的向下延伸，也是提升城市社区综合管理水平、建立社区城市管理长效机制、建设“人民满意城市”的现实需要。根据市委、市政府指示精神，XX区在推行体制改革的基础上，于2008年10月在全市率先开展社区物业化管理试点，经过一年多的努力，试点工作取得初步成效。为了在全市进一步推进社区物业化管理工作，市政府研究室成立调研课题组，对XX区推行社区物业化管理进行深入调研，并形成专题调研报告，供市委、市政府领导决策参考。

　　XX区共有10个街道、3个镇，辖93个社区，其中城市社区71个。在实施物业化管理之前，这些社区设施不配套，管理水平差，甚至无人过问，“脏、乱、差”的现象普遍存在，社区及背街小巷日常管理和维护成了城市管理的顽疾和死角。从2006年开始，该区在建湘新村社区开始试行社区物业化管理，取得了初步的经验和成效，2008年10月该区在9个街道的12个社区进行大范围试点，经过精心运作和科学组织，社区管理水平明显提升、服务功能逐步增强、人居环境不断美化、社会治安趋向稳定，试点取得成功。今年年初，该区又加大力度，在其余59个城市社区全面推行社区物业化管理。透视XX区的社区物业化管理试点，其主要做法主要体现在以下几个方面：

　　（一）突出居民参与，强化自治功能。该区在推行社区物业化管理的过程中，以提高居民满意率为目的，以争取居民支持为手段，充分发挥社区居民自我管理的主体作用。一是实施“菜单式”服务。社区物管围绕公共保洁、公共亮化、公共安全秩序、绿化养护、基础设施维护等服务内容制定“菜单式”的服务标准，由居民委员会或居民代表大会反复协商，并在全社区范围内征求意见，最终按多数意见确定该社区的服务项目和标准。二是由居民拟定服务费用。通过将物业服务内容标准化，按照不同档次像菜单一样制定不同的收费办法，并在取得居民同意后向居民公示，由居民根据需要自行选择一类服务标准，按照少数服从多数的原则确定下来，社区物管据此收取相应费用。同时，按照先服务后收费的原则，使广大居民深切感受到实行物业化管理的好处所在，从而取得居民的认可和参与。三是运行过程由居民监督。专项经费设立独立账目、专款专用，费用开支明细情况进行定期公示，随时接受居民群众的监督。社区物管还制定了投诉、处理、回访和联席议会制度，积极采纳群众的意见，不断拓展物业服务领域和内容，进一步提升社区物业化管理的总体水平。

　　（二）突出资源整合，提高管理效率。该区从实际出发，通过改变资源配置方式，全面整合社区各类要素，不断拓展物业服务范畴。一是优化物业服务队伍。通过广泛吸纳社区4050人员、低保失业人员、各类志愿者进入社区物业服务体系，一方面实行低工资制，有效降低运行成本，另一方面为社区安排就业开辟了全新的渠道。二是盘活社区现有资源。在物业化管理筹建过程中，社区以现有资源为依托，协调、鼓励辖区内各机关团体事业单位向公众开放运动场馆、图书馆、影视厅等服务设施，实现资源利用的最大化。三是整合公共服务职能。对市容卫生和绿化维护体制进行改革，将辖区内原来由专业公司负责的背街小巷和栋间路的清扫保洁、绿化养护等工作，按照“费随事转、责权一致”的原则，交由社区全面承担，并将相关费用从专业公司中剥离出来，由财政直接下拨至社区，在拓宽社区物业服务内容的同时，真正实现了社区事务由社区管理。

　　（三）突出物业服务，实现便民利民。该区将推进社区物业化管理作为为民办事的一项德政工程、民心工程来抓，始终突出为居民提供公益性服务这一主要宗旨。一是搞好日常维护作业。公共环境卫生方面，做好社区辖区范围内公共场所、道路的清扫保洁，空中垃圾和楼道堆积物清理，居民楼栋、门店生活垃圾袋化及上门收集服务等工作；公用设施管理方面，做好楼栋间道路、楼栋下水管网、化粪池、垃圾果皮筒、公共亮化、文体器材等公用设施的日常管理和维护；公共绿化维护方面，做好辖区内公共绿地的剪修、浇灌、施肥、除虫、补栽补种等绿化养护工作。二是强化公共治安秩序。公共秩序管理方面，对辖区内的流动摊担、店外经营、车辆停放实现规范管理；公共安全防范方面，协助管理辖区内公共秩序的同时，搞好辖区内的治安巡查。三是提供人性化服务。根据社区实际情况，为居民尽可能提供全方位、多层次和优质高效的服务。例如，有些社区建立集中晾晒杆，方便居民的同时，还有效治理了乱牵乱挂；有些社区向每户居民住户发放便民服务卡，利用政府求助中心、家政公司、扶贫超市、配送中心等服务机构便民利民，使居民不出社区打个电话就有公共服务单位上门享受超值服务等等。

　　（四）是突出制度建设，促进科行。该区始终坚持社区物业化管理由基层党组织领导，从规范管理入手，重点从三个方面落实措施，促进科行。一是搭建管理机构。由社区居委会牵头，成立社区物业管理委员会和社区物业服务中心，分别作为推行社区物业化管理的监督管理机构和具体执行机构。社区物业管理委员广泛吸收居民代表参与，其主任由社区主任担任；社区物业服务中心主任由社区指定一名副主任专职担任，下设公共事务、保安、保洁绿化、维修和财务等各个职能部门。二是完善配套制度。制定并完善包括实施方案、中心章程、部门职责、岗位制度及奖惩办法等在内的社区物业化管理相关配套制度，对工作人员实行日常管理和督促检查相结合的绩效考核机制。定期召开工作会议，讨论决定人事、财务、公共事务等涉及居民利益的重大事项。三是做到知情服务。在卫生清扫、治安巡防方面，对道路、楼栋和庭院采取承包责任制，指定区域由专人责任，并制作卫生、巡防监督牌，对的姓名、照片、服务内容、服务承诺、投诉电话等进行公示，接受群众的督促和检查。

　　该区通过实行社区物业化管理，取得了这样几方面的成效。一是居住环境彻底改观。社区物管在充实社区保洁人员后，实行片区化、岗位化管理，将城市维护作业的触角延伸到庭院、楼栋及住户，社区保洁质量明显提升，环境卫生大幅改善。二是治安秩序明显好转。在驻社区民警的指导下，通过整合现有的巡防员、红袖章义务巡逻员等保安人员，积极配合派出所专职巡防队员，实行24小时不间断巡逻，社区群防群治网络不断健全和完善。三是文明素质大幅提升。社区物业化管理通过着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，使居民参与社区工作的积极性不断提高，同时，居民自身的精神文明素质也得到大幅提升，形成了浓厚的和谐氛围。四是干群关系更为融洽。社区党委在实行物业化管理过程中，始终把居民满意度作为评价工作成效的唯一标准，定期组织入户走访，征求居民对物业管理的意见和建议。目前，该区95%以上的居民表示支持社区推行物业化管理，社区居民满意度平均达到90%以上。

　　社区物业化管理是一项创新性的工作，XX区能在短期内取得明显成效，有许多经验值得总结和推介，也为我们全面推行社区物业化管理带来了一些深刻的启示。

　　1、社区物业化管理是城市公共服务职能的向下延伸，必须坚持政府主导。政府是城市管理的主体，社区是城市管理的细胞，政府应当在社区物业化管理中发挥主导作用。为确保社区物业化管理的稳步推进，XX区委、区政府高度重视，第一时间成立了区委任组长，区委、宣传部长和主管副区任副组长的社区物业管理工作指导小组。各街道也分别成立了社区物业综合管理工作领导小组，从方案的制定、服务项目的选取到居民代表大会的召开以及日常管理都进行了专门培训，有的还聘请了资深物管专家进行专业指导。各社区采取问卷调查、上门走访、分楼栋召开会议等形式深入宣传发动。区委会议、区政府常务会议分别专题研究了社区物业化管理工作，明确日常工作由区局牵头，区民政局、房地局、公安局等职能部门共同参与。区委、区长及其他区领导多次到社区实地检查指导，协调解决具体问题，有力地推动了该项工作开展。为保障经费投入，区财政安排200万元专项资金对所有社区分三类给予相应资金补助。区政府以及街道的补助资金加上社区收取的服务费用，基本保证了社区物业化管理工作顺利开展。

　　2、社区物业化管理是事关群众切身利益的民生事业，必须注重人文关怀。社区是党和政府密切联系人民群众的桥梁和纽带，社区物业化管理必须始终贴近群众的需求，做到想居民之所想、急居民之所急，真正将其办成一项人民满意的民生工程。XX区充分利用社区资源，根据不同群体的需要制定服务项目，拓展服务范围，实现了社区服务的人性化、多样化和特色化。如北正街社区以“业主至上、服务第一”为宗旨，在提供卫生、治安、民政、就业等服务的基础上，根据老年群体、青少年群体、妇女群体的不同特点，为空巢老人、孤老残弱及弱势群体量身定做了更贴心、更细心的服务内容，真正做到了社区服务与居民需求的无缝对接。建湘新村社区为破解水电维修与公共设施维护难的问题，积极整合单位、门店和技术资源，社区物业与门店、维修人员签订优惠服务协议，对本社区联系的水电、家电维修业务只收材料费，免费劳务费，为居民提供低偿、无偿特色服务，受到社区居民的好评与欢迎。

　　3、社区物业化管理是涉及各种社会关系的系统工程，必须坚持因地制宜。社区物业化管理应根据各个区域房屋建设、环境配套、居民需求、业主意愿及服务约定等不同情况，因地制宜，分类指导，采取不同类型的管理模式，提供不同等级的管理服务。XX区在实施社区物业化管理中，充分考虑各个社区的实际情况，在不同社区之间，同一社区不同小区、楼盘之间，采用多种模式进行层次管理和分类管理，在管理费用收取标准和服务项目选择上，充分尊重群众意愿，不搞“一刀切”。有的社区居民居住相对集中、市政基础设施比较完善，适合开展封闭式管理，如清水塘的便河边社区、望麓园的富雅坪社区、四方坪的四季花城社区；有的社区居民生活困难，费用收取很难，但是居民自觉性较高，适合开展低偿服务，如伍家岭的建湘新村社区，户均月收费才2元；有的社区居民比较富裕，居民对环境的要求较高，适合开展菜单式服务，如北正街社区给安保人员配备了统一的服装和对讲机。各个社区立足自身实际，探索形成了各具特色的管理模式。芙蓉路社区作为开放式居民区，探索出“依托华天物业，整合物管资源，实现小区自治，逐步市场运作”的管理模式。迎宾路社区是纯单位社区，探索出了“依托小区管理，全面协调监管，实现全部覆盖”的管理模式。北桥新村社区则探索了“小区物管，居民自管，社区代管，单位托管”的管理模式。

　　4、社区物业化管理是夯实基层基础工作的有益尝试，必须探索长效机制。推进社区物业化管理是加强基层管理、夯实基础工作的重要手段，要敢于创新、边干边试，在实践中逐步摸索、总结出一套科学、高效的长效机制。XX区在体制机制创新方面进行了大胆尝试，取得了良好的效果。首先是建立多渠道的投入机制。必要的经费投入和较高的费用收取率是社区物业化管理能够长效运行的关键。该区由政府拿出一部分资金作为启动资金，驻社区单位赞助一部分，社区通过收取物业服务费、停车收费、疏堵结合摊位收费等渠道自筹一部分，建立了“政府支持、企业赞助、社区创收”的投入机制，确保了社区物业服务在低收费前提下的正常运转。其次是建立低成本的运行机制。各社区以“4050”人员和低保失业人员为主体，采取非正式就业的方式安排到社区物业管理岗位，将就业压力转化为居民自治的重要力量。通过吸纳这部分人进入社区物业服务体系，既降低了运行成本，又为社区安排就业开辟了一条全新的渠道。三是建立高效率的监督机制。一方面，区、街通过定期检查，对社区开展物业管理的情况进行跟踪监督。另一方面，在社区实行政务公开，自觉接受居民监督，建立了从上至下和自下而上相结合的监督机制。

　　公共管理社会化，社区管理物业化是未来城市管理的发展方向。从前段时间我市社区物业化管理的运行情况分析，仍然存在着居民思想统一难、管理制度推行难、物业费用收取难等突出问题。从长沙实际出发，借鉴外地先进经验，建议从以下四个方面着手，确保社区物业化管理在全市的顺利推进。

　　一是社区物业化管理要以人民群众满意为目标。建设人民满意城市，基础在社区。只有群众都对社区的管理服务满意，才能建民满意城市。一是要满足群众基本需求。开放式老旧城区原有的基础设施不健全、服务不到位，社区管理服务跟不上，与群众的需求有较大差距。通过开展社区物业化管理，就是要整合社区资源，为居民提供卫生保洁、绿化、综合治理、日常维修等综合性服务，使居民享受到方便、快捷、周到的服务。二是要提高群众生活质量。推行社区物业化管理，要致力于解决居民反映强烈的突出问题，改善居住环境，维护治安秩序，提高生活品质，改变“脏、乱、差”的落后面貌。社区物业化管理应坚持以“不盈利”为目标，杜绝形式主义，以实实在在的服务，提高居民对政府管理和社区服务的满意度。三是要建立科学的评价体系。坚持以群众满意率为标准，建立考核评估机制，定期对社区物业化管理工作进行综合评估，将评估结果作为考核各街道社区建设的重要依据，不断提高社区建设工作水平，实现建设人民满意城市工作的长效化、常态化。

　　二是社区物业化管理要以公共政策平台为支撑。社区物业化管理作为一个新生事物，亟待建立完善的政策保障体系。一是要制订指导性政策。建议市委、市政府根据国务院《物业管理条例》和相关政策精神，出台加强社区物业化管理工作的规范性文件，从社区物业化管理工作的管理模式、扶持政策、组织领导等方面进行明确规定，把社区物业化管理工作作为建设人民满意城市、改善民生的一项重要工作摆上议事日程。二是要明确收费政策。收费难是社区反映较为强烈的问题，也是制约社区物业化管理工作顺利开展的关键所在。物价部门与相关部门要加强调查研究，制定符合基层实际的收费政策。可采取政府指导价和居民议价相结合的方式，物价部门的收费政策只规定一个收费区间，社区居民可在区间内共同商定收费标准，再报物价部门备案。这样可以增强群众对收费标准的认可度，减少收费工作的难度，推动社区物业化管理工作的持续开展。

　　三是社区物业化管理要以多元化投入为保障。社区管理服务面广量多，建设管理维护费用大，必须拓宽渠道，建立多元化的投入机制。一是要设立财政专项资金。建议市政府设立专项资金，建立财政长期投入机制，用于购买物业管理服务，以弥补社区资金缺口，引导和支持全市社区物业化管理的全面推进。区、街两级政府也应逐步加大该项公共财政投入，安排相应的配套经费，按照以奖代拨的形式下发，用于社区物业化管理工作。二是整合部门资金。将民政、等部门用于社区管理的资金予以整合，建立投入机制，使有限的财政资金发挥更好的使用效益。还可探索在开征的垃圾处理费中，安排一定比例用于社区建设管理。三是盘活社会资金。各社区应加强与驻区单位、企业的联系，以良好的服务赢得他们对社区物业化管理的理解和支持，争取驻区单位对社区管理的投入。

　　四是社区物业化管理要以市场化运作为方向。社区物业化管理在我市刚起步，政府在这个过渡阶段应当发挥主导作用。但从物业管理发展的规律和趋势看，市场化运作仍是必由之路。一是要培育市场意识。重视教育和培养社会服务市场化过程中涌现的各种新经济组织，包括中介组织参与社区服务的意识，使他们从政府引导向自觉参与转变，促使社区服务机制进入良性循环。二是要提高队伍素质。要吸收成熟物业管理公司的先进经验，聘请专家进行指导，提高相关人员素质。还可以适当引进外部专业人才，努力造就一支适应市场经济要求的，素质优良的物业管理人才队伍。二是要引入竞争机制。通过市场激烈的角逐和较量，激励各物业管理单位努力提高管理水平和服务质量。如目前伍家岭街道与社会公司——长沙金平物业有限责任公司的合作，就是主动对接市场的一个有益的探索。