电话中的服务技巧

授课对象：一年以上的业务人员。

课时：一课时。

符号的使用：

J——讲师必须向学员陈述的话

0——讲师板书

&——表示标题所在页码

Q ——向学员提问

（一）教学目的：

        通过“电话中的服务技巧”的课程讲授，教会学员怎样在不接触视线和不使用身体语言的情况下，更好地提升服务品质，传递信息，拓展业务。

（二）教学重点：

             对电话服务的基本要求和技巧做一重点讲解。

（三）教学办法：

             讲授法、互动法。

（四）教学过程：

（1）    教学导入：

        J面对崭新的二十一世纪，人类的生活内涵起了革命性的转变，大有“山雨欲来风满楼”之势。随着科技的进步，资讯的发达，逛街购物不用出门，消费者可以坐在家中购物，传统的销售方面正面临着严峻的挑战。

       J面对竞争激烈的保险业，高品质、个性化服务品牌的建立是一个成功的业务员在市场中立于不败这地的根本。只有具备多元化的服务方式，才能永保客源不断，“电话”已成为寿险服务的新工具。

（2）    教学内容：

        J电话是人们每天随时随地利用它来进行各项活动的重要工具，根据贝尔电话公司的统计，商用与私用的通话比例约为三比一，生活在现代的社会里，许多人者不断利用电话来聊天、约会、洽谈、订购物品，因此，通话的礼貌与技巧，便自然而然成为业务人员很重要的训练，如果，我们能经由电话中的服务技巧，打开成功的通路，无异为寿险行销人员取得更大的商机与机会而奠定基础。

        J我们大者有类似的经验，拿起听筒，听到陌生的声音时，心中会因对方的声音而浮现对方的形象，如果对方的声音踌躇不安，结结巴巴又颤抖时，心中恐怕会出现一个儒弱无能，自信不足的样子来，根本不想见他一面，更不想谈下去，可能以“我很忙”便挂断电话；如果对方的声音滔滔不断，好像在背台词，我可能会像电话录音一样告诉他“您打错电话了”，然后挂断电话。

        J但假如是一种肯定、友善、亲切的声音从电话中传来，您心中可能会浮现一位带着微笑，和蔼可亲的人，觉得对方是值得效，可以依赖的人。

        J所以，在运用电话服务技巧之前，先熟悉电话接触的一些观念：

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（一）电话在寿险服务中的作用。

1、              节省时间体力，有利达成。

2、              降低成本，提高效率。

3、              注重礼貌，体现礼节。

4、              提升服务品质，维护与客户的良好关系。

      J客户有任何问题，可随时获得解答，重要节日、日期，如生日、晋升、乔迁之喜等，均可透过电话祝贺，致谢或联络感情，而有关公司活动或其它资讯更可迅速通知，维护与客户之间的良好关系。

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（二）电话服务的基本要求：

1、              桌面的整理。

      J首先应把桌面整理得干干净净，如果一边打电话，一边找笔、找纸，肯定不能集中精神，电话应放在左手的前方，从坐着伸出左手正好拿到听筒的位置为最好，下面可放一面镜子，来观察打电话时自己的表情。

2、              写字的手不拿听筒。

      J电话铃响了，请问您用哪只手去拿听筒？通常，惯用右手的人要用左手接听而惯用左手的人要用右手接听，如此，才能有效的记录访谈内容，或查询资料或使用计算机。

3、              姿势和态度影响声音。

J假设准保户坐在您桌前与您交谈，帮助您呈现自然的临场感，拥有热忱自信的态度，会令准客户有您能胜任提供一个专业、有价值服务的印象，同时要记住：微笑能使我们的声音更加清晰，且更亲切温和。你不妨试试看，将嘴角上扬讲话，音调一定更亲切，姿势一样会影响到我们说话的声音语调，不可不注意。

4、              声音要恰到好处：

      J电话的第一声给予对方的印象是很强烈的，说话声音高亢，如雷贯耳，让对方听筒要远离耳朵好几公分，同时也影响到职场其它同事的运作，声音太小，对方根本听不清楚，因此声音的抑扬顿挫，说话的口齿清楚，节奏明快，音量适中都是重要的要素。

5、              注意周围的躁音。

J打电话时，要注意职场是不是会太吵杂，或是会传来不相称的高声说话或放声大笑，如果是使用公用电话更应该注意周围的环境适不适合联络事情，躁音会影响客户对我们的印象，因此要避免无用的躁音进入筒，此外，为了回答各种问题，而要取用文书资料时，应说“请稍等”哐用手后住话筒，或按下保留健，以免躁音或不适当的交谈声进入话筒。

3、学会商务用语。

J在商务工作中，要习惯使用商务用语，例如：“贵公司”、“尊姓大名”、“我们”、“本公司”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“不敢当”、“非常抱歉”、“王总经理，您好”、“您找陈经理，请稍等”、“请问您是哪位”等语言。

4、          不使用朋友音的亲密用语：

J太随便的轻松的话语，会使对方感觉唯一接受认同这是必须注意的。

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三、电话中服务的技巧。

1、              打电话前的准备。

J确认好对方的公司名称，部门，姓名后再打电话。

2、              第一声就是第一印象。

J拿起话筒，首先应该清楚地、完整地把公司名报出，第一声也决定能否继续交谈的重要关键。

3、              体谅对方的心情。

J当对方工作忙时，或心情不佳时，说话语气显然会变得不耐烦，因此有时要体谅对方的心情，耐心地应对。

4、              考虑对方现在接听是否合适。

J一般而言，每周的星期一，特别是上午的时间，很多事情尚待处理，不合适接听，另外午休时间要尽量避免打电话影响他人休息，运用电话对客户进行服务，要掌握最佳时间。

5、              先报公司名再报自己姓名。

J电话接通后一开始就将自己的身份报清楚，不可很不礼貌地询问“你是谁”、“你是某某公司吗？”等到所要找的人在电话上出现后，还需要作一次自我介绍，才能正式进入正题。

6、              讲话内容整理好了再说。

J在打电话之前，先把内容归总好，写好提要。

有的人很会说话，但是仔细地分析一下他所说的内容，却是不着边际，不仅使工作不能顺利进行，有时会造成重大失败，所以在打电话之前按要领氢要说的内容整理好，这样在表达时，就不会思路混乱，丢三拉四，令对方摸不着头脑。

7、              准备好可能有用的资料。

J你可能对公司的商品已经充分认识，但仅此是不够的，对方可能在我们成功的接触，同时也问及同业商品来测试我们的专业，此时如果我们回答“请稍等，我查看一下”、再问下一个问题，还是“请稍等，我查看一下”可能这样反复二、三次后，对方的关心就会变得冷淡了，因此尽量使应答顺畅就非常重要。

8、              打招呼是人际关系的润滑油。

J “非常感谢”、“您好”、“对不起，打搅了”、“那祝您愉快”、“今后请多关照”这些话要做到很自然地说出来，当然因不同的情况，打招呼的话也要变化。

9、              在对方好像很忙时。

J如感到对方，好像很忙时，要先询问“您好像很忙，现要通话合适吗？”对方通常会希望你把去的电话的目的讲清楚，让他了解后再作判断，会话要有对方参加才成立，所以要多为对方着想，不能只顾自己方便，电话推销的要点之一是“效率”在正确地用最少的时间把事情结束掉。

10、         对方如果不在。

J电话打过去，对方不一定在，因此必须随机地应变，确认是短时间地离开，还是外出了，“他是在公司里吗？”“还是出差了”说明再打一次电话来，还是要等对方的回电尽可能从自己一方面打电话过去，较能掌握自主权，如说好了十五分钟再打电话过去，就一定要在约定的时间打电话过去，忘掉了说过的话，对在等电话的对方即使是很失礼的。

11、         打错了电话时。

J打错电话的理由各式各样，可能把号码拨错、按错键等，或因对方搬迁，电话号码变更了，即使打错了电话，也要确认原因，无论是那一种，都在要对打错的对方有礼貌地致歉“非常抱歉，给您添麻烦了”。

12、         打公用电话时。

应力求简单明了因为现在使用的是公用电话回到公司后再给你电话，详细地说清楚，或“我已经到了贵公司附近，再有二十分钟就能到你那儿拜访”只是做到通知的作用，详细的情况或者是从公司打电话细说，或者是直接见面再说。

      J以上是我们所应注意的礼节细节问题，所谓“工欲善其事，必先利其器”，电话在日常工作中扮演非常重要的角色，如果能透过电话的行销达到顾客满意的服务，相信能为我们带来更大的商机。

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四、电话服务的最佳时机。

1、              拒绝处理：最常见的电话服务是通过运用电话的技巧来取得与客户销售面谈的机会，其成功关键是在于如何处理拒绝如下：

J即使准保户好像是一个成交无望的个案，取得和他见面的机会还是重要的，在准保户真的无法投保时，还是可从该保户处取得其他准保户的名单。回答所有准客户的问题与拒绝之后，紧接着重复“明天早上九点，我可以见到您吗？”准保户需要我们帮他下决定，再次要求约访时间、地点。

2、              电话致谢：J与准保户面谈数天之后，打个电话给他，也要打个电话给他们，他们会感谢你的来电。

3、              生日贺电：J即使生日贺卡已寄给保户与朋友，也要打个电话给他们，他们会感谢你的来电。

4、              影响人物：J尽量正常地与他保持联络，并将它记录在上。

5、              保户年龄改变：J在保户年龄改变、保费增加之前，打电话给保户或准保户，并约个时间碰面。

6、              电话道贺：J任何保户或熟悉的朋友，在新闻或报纸上出现的时候，打个电话道电话追踪：在销售信函已寄给准保户后，电话追踪是最有效的。你准备好的邀约拒绝解答话术，在约准保户见面时依然是有效的。

行销人员：[某某某（准保户的名字），我们某某人寿公司的某某某。几天前我寄给你一封信，一个可证明有利于你办公室与你见面？]

不需要与准保户急诊是否已收到你的信。假设信已收到，也许准保已忘记，或已丢到垃圾桶，这通电话可以勾起他的回忆。

7、              推荐销售：J当推荐销售成功时，记得打个电话给推荐者，职业道德上避免善加利用影响中心者，以获得更多的名单，有些行销人员从推荐销售中未得到业绩时，也会回报影响中心者，以取得更多的名单。

8、              新保户保费应缴日：J下面这种电话技巧，已被证明可有效养活失效率。

J所有第二次保费应缴日到期时，打给保户的电话应如下：

行销假人员：[喂！某某某（保户的名字），我是某某人寿公司的某某，近来如何？很好——很高兴]或者[抱歉，听到此事，希望一切能尽快恢复正常。]

[对保单有什么问题没？您可以将保单拿出来看一下，确定一下它到底为您提供了多少保障，如果有任何问题随时可以跟我联络。]

[顺便提一下，你是否收到缴费通知单？很好，一切没问题吧？]

保户：是的！

行销人员：好的！记得有任何问题，随时可以打电话跟我联络！您在保单里可以找到我的名字（片）。

也许会有下列情形：

保户：[有问题。]

行销假人员：了的，我了解！您有些突发情况，所以没办法让你的计划继续有效？

保户：是的。

行销假人员：好的。让我们坐下谈一谈，了解一下情况，今晚，七点半或八点如何？

在这时记得提醒保户保费到期了。